●前言
●章 不要因为这种服务让顾客失望
●连顾客走进店里都没注意到！
●你的指示只会让顾客越走越糊涂！
●你说的“这款商品”到底是指哪一款？
●到底打算让我等到什么时候？！
●至少商品价格要张口就说得出来吧！
●你以为低一下头就算是鞠躬啦？
●我就光听见服务员说“欢……”！
●你自己的活儿比顾客还重要吗？
●第2章 在我们与顾客之间创造“美丽的接触”
●我喜欢你这么有趣的名片！
●一波波的“谢谢您”让我好感动！
●还是你知道我的脾气，好开心！
●装袋怎么慢吞吞的，没看见我正在赶时间吗！
●你看出我的手机是新买的啦！
●你们的服务跟高档商店一样，佩服佩服！
●本来是想在你们家买的……
●做好随声附和，顾客跑步了。
●你的话真说到我的心坎里去了！......
内容简介
作者本多正被人称为“日本**级的服务体验师（mystery shopper）”。“服务体验师”这个词，乍听上去不让人觉得有点蹊跷，但实际上它指的是“装成普通的顾客，调查商家的服务并进行综合性评估”这样一种工作。服务体验师会乔装成普通顾客并接受店家的服务，根据大量的检查项目对该店铺的清洁度、顾客接待态度、商品及服务质量、商店氛围等进行评估，然后把得出的*终结果反馈给各个店家的领导。
在这本《店铺服务体验师报告(图解服务的细节)》里，将会大量介绍站在顾客角度上所观察到的店家服务是什么样的。本书所介绍的内容，不是仅在少数特定场所提供的“个别的待客之道”，而是向读者朋友们介绍无论在什么店家都能马上付诸行动的“举手之劳的服务”。这本书里还会介绍一些分店遍布全日本的连锁店中某个销售业绩一度排在末尾的分店的事例。即便是这种一度处于劣势的店铺，在经过了服务体验师的调查并接受了基于调查结果......
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