●目录 章 为什么要进行服务设计·1 3种趋势促成了服务设计在今天的重要性·4 经济：服务成为比制造具有更高利润的业务·4 社会：客户期望不断提高，因为一流的品牌创造出了卓越的体验·5 技术：数字化手段的发展彻底颠覆了过去的服务 模式·5 用服务设计实现商业抱负，应对组织面临的挑战·6 将客户与业务、组织联系起来，帮助组织实现商业抱负·6 核心概念·9 具有生成性、创造性的设计方法·9 用定性研究补充定量研究·11 生动的故事具有非凡的力量·12 与客户、员工一起设计，而不是为他们设计·13 作为框架的服务蓝图具有全局整合作用·14 第2章 基础：服务设计中的3个关键要素·17 迁移·21 服务设计有之前、开始、期间和之后，就像故事一样·22 要在生命周期的背景中设计客户体验旅程·27 客户体验旅程的内容、用途和价值·30 用信息、互动和交易满足客户的需求与期望·32 结构·37 人类、消费者、客户和使用者的生命周期·38 什么是客户体验的前台与后台·43 行为·50 由外而内的客户行为·50 由内而外的企业行为·54 挑战·57 如何用服务设计方法应对企业面临的挑战·57 第3章 客户故事：对客户的深入了解为客户驱动的服务改进和创新提供 了基础·59 打好基础，实现卓越的客户体验·62 什么是卓越的客户体验·64 如何由外而内地了解你的组织·65 理解体验的方法·67 如何在实践中发展和提供卓越的体验·68 预防客户恼火和服务失败·70 令客户恼火的事情与服务失败·72 如何理解并系统化地消除令人恼火的事情·73 用什么方法描绘和评价令人恼火的事情的影响·74 如何在实践中解决令客户恼火的事情·76 有效地关顾客户·78 什么是客户关顾·80 如何实施客户关顾·81 设计客户关顾的方法·83 如何在实践中关顾客户·85 影响巨大的客户创新·87 对客户主张和客户体验进行创新·88 如何形成创新性的理念·90 形成创新性理念的具体方法·91 如何在实践中对客户主张进行创新·93 第4章 商业影响：围绕客户需求设计服务为应对由来已久的商业挑战提 供了新方法·95 如何创立新的经营理念·98 什么是经营理念·99 如何形成经营理念·100 形成经营理念的具体方法·104 用新的经营理念解决商业问题·105 如何成为更数字化的企业·107 什么是数字化企业·110 如何指引数字化战略·110 运用情景实现数字化的方法·115 如何在实践中发展数字化企业·116 如何实现更高的客户绩效·118 什么是客户绩效·119 如何处理客户绩效·121 促成更好的客户绩效的方法·125 在实践中指导高绩效客户·127 如何成功发布和采用新产品或新服务·130 什么是成功的发布与采用旅程·131 如何设计成功的发布和采用旅程·132 设计采用旅程的方法·134 如何在实践中确保成功的发布与采用·136 第5章 组织挑战：用以客户为中心来推动组织前进·139 努力达成内部的一致与合作·142 服务的成功取决于内部的协同一致与合作·144 如何共同创建情景，将团队或部门协同起来·145 创建有助于协同与合作的情景的具体方法·146 如何围绕实践中的情景进行协同·148 想方设法让员工更投入，参与度更高·150 员工的投入和参与是变革的决定性因素·151 如何以合作、富有创造力的方式使员工参与进来，同时不失结构与规模·153 为了实现参与而运用设计过程·155 如何使员工参与到变革中·156 建立以客户为中心的组织·158 将客户置于业务的中心·160 如何构建以客户为中心的组织·161 发展以客户为中心的组织的具体方法·166 如何在实践中创造以客户为中心的组织·166 建立更敏捷的组织·169 如何以更敏捷的方式来提供服务·172 建立敏捷组织的具体方法·175 如何在富有挑战的背景中变得更敏捷·176 第6章 应对商业挑战的各种服务设计工具·179 客户概况·182 客户洞察·184 客户旅程·186 客户生命周期·188 跨渠道视图·191 服务情景·193 组织影响分析·195 富有创意的设计讨论会·198 了解·199 设想·199 设计·199 创造·200 致谢 201
内容简介
《商业服务设计新生代》这本书能够帮助你的公司发掘服务设计的力量，改变并提升客户体验。这本书的三位作者都来自世界上家服务设计公司——生活工作公司（Livework）。他们在书中告诉我们，如何利用服务设计来应对具体的商业挑战，创造积极的成果，提高公司运营能力。无论你的公司从事B2C业务、B2B业务还是政府服务，所有的服务很终都是为人服务。这本很好实用的书解释了服务设计的核心原则，提供了适用于所有领域的强大工具。
第 1 章 为什么要进行服务设计 服务设计出现于21世纪早期，我们会在下文的驱动性趋势部分中介绍导致服务设计出现的一些原因。服务设计还具有背景和传承。有些服务设计源自服务于大规模制造或传播的老式的设计方法。工业设计和商标设计对服务设计的理念和实践具有影响。另一种强有力的影响来自服务营销，很初的服务蓝图就是在服务营销中形成的。 这两个因素——为什么和什么，可以使我们清楚地认识到为什么要进行服务设计，为什么是现在，它与作为经理人、的你，以及和企业有怎样的关系。 3种趋势促成了服务设计在今天的重要性 服务设计出现在21世纪并非巧合。就像随着大规模制造的发展，出现了工业设计和产品设计一样，服务设计的出现顺应了经济、社会和技术的重大趋势。其中每一种趋势都为服务设计搭设了背景，在这种背景中服务设计发展成了一个设计门类，......
前言 设计在商业中正成为趋势。企业管理大师们探讨着设计以及它为传统企业实践带来的价值，它能够促进创新、合作与创造力。弗雷斯特研究公司（Forrester Research）把服务设计描述为“最重要的设计分支”。苹果、戴森和飞利浦等公司早已意识到了设计对企业的价值，其他大公司也在努力提高公司内部的设计能力。国际商业机器公司（IBM）在建立它的设计工作室。资本金融公司（Capital One Bank）收购了一流的设计公司Adaptive Path。梅约诊所有自己的设计业务。英国政府在各个领域中雇用设计师，这些领域包括税收、财政和司法。领先的管理咨询公司也意识到了设计的价值。麦肯锡公司收购了卢勒设计工作室（Lunar），埃森哲公司（Accenture）收购了数字设计领域的Fjord公司。 鉴于这些发展，我们希望帮助企业和政府了解设计可以为服务做什么。那么服务设计是什么？......
![商业服务设计新生代 [美]本·里森 管理实务]( https://img.alicdn.com/imgextra/i1/4283454812/O1CN01j23ddY1lPwWnEBFOY_!!4283454812-0-picasso.jpg_800x800.jpg )
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