●前言
篇改变格局：来到感性商业的新舞台001
章体验经济时代的崛起003
节如今是老牌明星企业陨落的年代004
第2节独角兽们以用户体验征服天下007
第3节体验经济是商业食物链的新顶端010
第2章体验经济的内核是感性商业观022
节屡得诺贝尔奖的行为经济学022
第2节“感性人”开始占领今天的市场024
第3节企业与用户形成了两个平行的世界028
第3章用户体验赋能体系X.BUSINESS033
节用户体验是打通两个世界的天梯033
第2节用户体验赋能体系详解036
第3节用户体验创新常见的误区042
第4节体验赋能的正确三观论046
第5节体验创新依赖跨学科的知识体系056
第二篇感性人带来的巨大新市场059
第4章重构你的用户家族061
节顾客还是用户？061
第2节让用户主动为你免费打工066
第3节四个面具：快速建立利益相关者070
第5章你看不懂的新人类：感性人076
节我们在面对“不诚实”的用户076
第2节乔布斯不做调研？082
第3节用户研究带来三种进阶机会086
第6章用户角色还原感性特征095
节从“用户画像”升级到“用户角色”095
第2节洞察感性人的情境研究法098
第3节成果物：用户角色卡片102
第7章用户旅程揭示用户世界的心路历程107
节从“业务流程”升级到“用户旅程”107
第2节成果物：“用户旅程现状图”还原更全景的业务110
第8章从动机挖掘需求的核心本源115
节从“表面需求”升级到“隐性动机”115
第2节工具：“动机泳道图”获得更具潜力的创新点118
第三篇体验型商业概念的创造121
第9章用户场景是商业模式升级的核心123
节为什么打败口香糖的是智能手机123
第2节用户场景以人性视角破冰市场127
第3节比市场细分更好的场景垄断132
第4节稳定的利润来自场景而不是产品136
第5节场景之下，企业避免成为主角140
0章场景化带来商业概念的新要素144
节场景的主题，从凡夫到英雄之旅144
第2节场景的规则，驱动人、事、物的关系152
第3节场景的场合，从温暖小屋到高山湖海155
1章体验型概念寻找创意的工作法158
节先寻找创意的线索158
第2节像独角兽一样诞生在餐巾纸上161
第3节按照人性如何辨别创意的价值167
第4节如何“漂白”自己的短板171
2章体验思维对品牌营销的影响175
节场景化让定位原理依然有效176
第2节用户忘记品牌口号，只记得体验180
第3节品牌人格化，用户更爱隔壁老王183
第4节品牌活动，搭场景让用户表演188
第四篇体验型业务蓝图的规划193
3章用户旅程成就商业的主线195
节为商业舞台编写一个完美的剧本195
第2节用户旅程是因，业务流程是果198
第3节打造卓越旅程的“4321工作法”201
4章四个旅程波次，让用户落入你的口袋202
节4个波次是新的业务增长逻辑203
第2节用户约会期：以用户型价值打动用户204
第3节用户追求期：与用户共建情感账户210
第4节用户享受期：完美执行中让用户掏钱包215
第5节用户成就期：帮助用户走出孤岛216
5章三种跨越思维，让业务更高频、更丰满221
节跨越身份，抓住多个轨迹的线头223
第2节跨越任务，在业务的延长线上经营230
第3节跨越平台，用户在每个枝头都可以随意停留235
6章两个尖峰时刻，制造业务的闪光点238
节从木桶短板理论到长板理论238
第2节向好莱坞学习尖峰时刻的节奏245
第3节初始高峰，产生了70%的认可249
第4节好的结束高峰，是超越期待的关键251
7章一系列接触点，展开高质量的业务规划254
节企业最关注的业务蓝图254
第2节工具：从用户旅程规划图推导业务蓝图256
8章渠道的卓越用户体验赋能260
节以前或现在，“渠道”始终为王261
第2节结算体验让用户开心花钱267
第3节售后体验形成新的业务闭环271
第4节物流是离用户最近的舞台274
第5节渠道体验的全程体验点管理280
第五篇打造超越期待的接触点体验283
9章产品打动用户的体验DNA285
节组成接触点的多种产品形式285
第2节产品是品牌营销的发动机288
第3节产品体验四要素详解295
第20章产品的语境：内容体验298
节你首先忽略的是内容体验298
第2节内容正确：产品总写不对文字299
第3节内容有价：避免可怕的“正确废话”301
第4节符合视角：走出鸡同鸭讲的尴尬302
第21章产品的技能：功能体验306
节软性功能：那些被你冷落的长板306
第2节功能有序：功能也要讲究排兵布阵310
第3节亮点突出：聚焦你的超级卖点313
第22章产品的态度：易用性体验316
节可学习性：一定要淘汰说明书318
第2节可记忆性：允许陌生但不可遗忘320
第3节使用效率：快，快，再快323
第4节出错控制：帮助用户把坑填好324
第23章产品的温度：情感体验328
节品牌一致：品牌呼应才能彼此借力329
第2节美观性：颜值即正义330
第3节愉悦性：愉悦总是让人点赞332
第4节探索性：神
内容简介
这是一本构建感性商业，或者说构建体验经济时代驱动业务快速增长，在满足消费者物质需求的基础上，进一步满足消费者感官需求的营销方法论的实践指导书。书中的内容来自作者多年的实践和对企业的培训精华。本书共分为5篇24章，分别从体验经济出现的背景和意义、体验经济时代的消费的特征和需求变化、体验经济的构建方法、体验型业务的规划蓝图和主动打造接触点的方法这5个不同的角度展开介绍。书中不仅包含必要的思维层面的介绍，还包括具体的实施方法、所需的工具、来自一线实践的案例，以及对案例的分析和对读者实操的指导意义。
一杯啤酒应该值多少钱？如果是在食堂就餐，10元的单价会觉得不便宜。如果是在酒吧里消费，38元的定价就变得可以接受。如果是你求婚成功时的那杯酒，188元都感觉超值。所以，它到底值多少钱？这就是体验经济的魅力，它激活了人们另外一套思维决策系统，在理性世界观之外，开启了感性世界的大门。在感性商业的世界里，有新的价值、新的标准、新的逻辑和新的方法。如今基于用户体验的创新管理思潮，站在了商业舞台的中央，被众多世界五百强和行业翘楚推崇。特别是在新零售、新金融、出行、教育等新兴领域大放异彩。本人有幸在这十年间陪伴各路英雄不断实践总结，用了十年让体验管理的理论体系完善成型，最终汇聚成本书里的四大模块、数十个模型、上百个知识点。大家在阅读时将一一经历。本书的初衷是带给一线的经营者可落地实践的知识，因此在本书的阅读过程中，你将有下面这些收获。帮你开启感性的思维意识掌握用户体验的管理方法难吗？可以说不难，因为无......
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