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项目一 铁路旅客运输服务及服务理念
任务一 认识铁路旅客运输产品及服务
任务引入——小丽的选择
一、铁路旅客运输
二、铁路旅客运输产品
三、铁路旅客运输服务
四、铁路旅客运输产品与铁路旅客运输服务的关系
任务实施
本书包含6个项目，分别为铁路旅客运输服务及服务理念、铁路旅客运输服务质量规范、铁路旅客运输服务质量管理与控制、铁路旅客运输服务心理、铁路旅客运输服务的礼仪规范与技能技巧、铁路旅客运输服务营销策略等。
本书可作为职业院校铁道运输、铁道交通运营管理、高速铁路客运乘务等专业的教材，也可作为职工岗位培训用书，还可作为铁路旅客运输相关工作人员的学习参考书。
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