第1章 酒店前厅管理实务 第1节 酒店礼宾服务标准管理 一、前厅迎宾服务标准管理 前厅迎宾员代表着酒店向所有抵离酒店的客人致意并提供相应的服务。他们的形象也代表着酒店的形象。其服务内容如下： （1）工作时坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候。 （2）为上下车客人开关车门，下雨天要为上下车客人撑伞，并派伞套给客人。 （3）协助行李员装运行李。 （4）为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人合理的要求。 （5）配合保安员确保酒店门前交通畅通，做好门前的安全保卫工作。 （6）应始终保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。 二、前厅行李服务标准管理 酒店行李员的服务内容包括以下几点： （1）为住、离店散客及团队运送行李； （2）为住店客人办理行李寄存； （3）为离店客人领取行李； （4）为客人保管贵重物品； （5）为VIP客人运送行李。 有些酒店在类似这方面的工作内容更广泛一些。例如，广州某著名酒店的行李员还要为住店客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传，为其他部门派送文件、报表，升挂酒店旗帜及各种旗，看管行李专梯等。 行李工作可分为散客行李、团体行李、存取行李、派送物品、委托代办、电梯间服务等。 1散客进店时的行李服务标准 （1）装卸行李。热情地帮助客人从车上卸下行李；检查行李有无破损，并请客人核对行李件数和状况；然后，按要求装行李车。应注意尽量让客人自己提贵重和易损物品。 （2）引导宾客至前台办手续。请客人先行到前台登记手续，行李员提行李紧跟在客人后面，保持1.5米的距离。客人办理登记时，应站在客人身后2米处的行李车旁或后面，面对客人。 （3）引导客人进入房间。客人登记完毕后，应主动上前向客人或前台接待员取住房单或钥匙，记住客人房号，然后护送客人进电梯到房间，途中应主动向客人简要介绍酒店的服务设施或服务项目。搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进电梯，随后进入电梯，靠控制盘旁站立，面向电梯门。到达该楼层时，行李员先出电梯，并用手挡住电梯门，示意请客人出电梯，然后继续引导客人。到达楼层时，将客人的住房单交给楼层值班员；到达客房时，应先按门铃，再敲门，若房内无反应，才能用钥匙开门入房。开门后将钥匙插入电源孔开灯；将行李放在行李架上或客人指定可以放置行李的地方，请客人清点件数。 （4）简单介绍房间内的设施。入房后，应根据酒店客房设施设备的具体情况向客人介绍房间有关设施（如多功能遥控板、电话、浴盆冷热水调控及淋浴与盆浴转换开关等），并认真回答客人的提问。 （5）离开房间。介绍完毕后，征询客人有无其他吩咐，如没有，则退出客房，轻轻关上房门。退出客房时应面向客人，微笑点头并致意：“祝您住宿愉快!” （6）记录。在“散客行李入店登记表”上逐项记载并签名。 | 
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