●感谢
●代序：人文、管理视角的客户体验整体思考
●代序：在《与客户共舞》中找到灵感和启迪
●代序：客户体验是开启成功之门的万能钥匙
●自序：这个世界每天都在发生变化
●章 什么是客户体验 1
●节 客户体验从哪里来 2
●第二节 共同的需求与人性是客户体验关注的主题 7
●第三节 客户喜欢“我的事情我做主” 14
●第四节 良好“客户体验”的四个关键词 19
●第二章 客户体验管理的架构 23
●节 到底发生了什么 24
●第二节 客户体验管理开门四件事 33
●第三节 客户触点的统一管理 46
●第四节 客户数据的整体运营 73
●第五节 企业知识的客户化、智能化改造 83
●第六节 打造3D全景式共舞模式 88
●第三章 客户体验管理的方法 101
●节 客户体验管理的管理架构 102
●第二节 建立内外部有效互动的客户体验管理体系 114......
内容简介
本书通过丰富的案例向读者展示“什么是客户体验？”“客户体验的核心是什么？”“客户体验管理的方法”和“客户体验管理的实战”。企业要注重客户的体验感受，从低到高的需求依次为可靠、方便、易用、高效和愉悦。
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