第1章 客户关系管理绪论 1.1 客户关系管理产生的背景 1.2 客户关系管理产生的原因 1.2.1 客户资源价值的重视 1.2.2 客户价值实现过程需求的拉动 1.2.3 技术的推动 1.3 客户关系管理的定义与内涵 1.3.1 客户关系管理的定义 1.3.2 客户关系管理的内涵 1.4 国内外客户关系管理的研究现状 1.5 客户关系管理的发展趋势 1.5.1 从技术方面来看客户关系管理的发展趋势 1.5.2 从市场方面来看客户关系管理的发展趋势 1.6 航空公司实施客户关系管理的作用与必要性 1.6.1 航空公司实施客户关系管理的作用 1.6.2 航空公司实施客户关系管理的必要性 1.6.3 航空公司实施客户关系管理的重要性 1.7 美国航空公司成功的客户关系管理 1.7.1 改造网站，让客户知道得更快更多 1.7.2 实行会员制——“雪球”越滚越大 1.7.3 系统升级——满足个性化需求第2章 客户关系管理的理论构成 2.1 客户 2.1.1 对“客户”的重新认识 2.1.2 客户的分类 2.2 客户满意 2.2.1 客户满意的概念 2.2.2 影响客户满意的因素 2.2.3 客户满意度的测评 2.3 客户忠诚 2.3.1 客户忠诚的概念 2.3.2 影响客户忠诚的因素 2.3.3 提高客户忠诚度的要点 2.3.4 顾客忠诚度的衡量指标 2.4 客户价值 2.4.1 客户价值的含义 2.4.2 客户价值的分析 2.4.3 客户价值管理 2.5 客户的生命周期 2.5.1 潜在客户期 2.5.2 客户开发期 2.5.3 客户成长期 2.5.4 客户成熟期 2.5.5 客户衰退期 2.5.6 客户终止期 2.6 客户关系管理价值链 2.6.1 价值链的发展 2.6.2 价值链基本模型 2.6.3 价值链基本流程 2.7 中国三大航空公司客户关系管理概览 2.7.1 国航（IATA代码：CA） 2.7.2 南航（IATA代码：CZ） 2.7.3 东航（IATA代码：MU）第3章 民用航空客户关系管理概述 3.1 民用航空的定义、分类和组成 3.1.1 民用航空的概念 3.1.2 民用航空的分类 3.1.3 民用航空的组成 3.2 民用航空市场的发展 ……第4章 客户关系管理系统第5章 客户关系管理系统的数据管理第6章 呼叫中心的应用第7章 客户关系管理战略第8章 客户关系管理能力第9章 客户关系管理项目实施第10章 客户关系管理运行绩效与成本效益分析第11章 国内外CRM供应商及其解决方案介绍参考文献
张丹平*的《全球竞争视角下民航业客户关系管理综合体系研究》从*前沿理论与民航企业的成功实践入手，以客户与客户关系作为研究的逻辑起点，在对客户、客户关系的内涵和分类（类型）进行剖析的基础上，对客户满意度与客户忠诚度的关系进行解读，并对民用航空业客户关系管理的内涵、构成、特征、作用及相关技术进行了符合行业特点的诠释，为我国民用航空业客户关系管理的研究打下了必要的基础。随后，立足于民航企业与顾客的相互资源投入与资源匹配的视角，以整合的观点论述和探讨了我国民航企业客户关系管理理论和实践中有关问题。基于全球竞争的大环境，系统分析了我国民航企业实行CRM的可行性、潜在风险、意义、实施步骤和评价等问题，并通过翔实的案例与数据分析对民航企业客户关系管理实践进行了实证研究。全书各部分内容循序渐进，紧密衔接，为读者构建了一个框架完整、结构合理的民航业客户关系管理综合体系。
全书共十一章，力求用科学、精准的语言阐述了民航业的客户管理理念、管理过程与管理实践，引用大量民航企业的运作案例，系统地分析了民航业客户关系的特点以及运用客户关系管理的理论与方法。本书提出的客户关系管理理论和技术方法，适用于帮助民航企业建立起稳固、融洽、协调的客户关系，提高企业赢利能力。
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