作者简介：
易钟，知名酒店餐饮管理专家、客户服务专家。中国餐饮人俱乐部创办人，中国酒店微学习开创者，华博教育酒店专家团核心成员；清华大学与浙江大学餐饮酒店总裁班客座教授，中国饭店协会职业经理人培训班客座教授，北京易中钟视野酒店管理有限公司总经理。天目湖宾馆(五星)企业文化建设总顾问，并担任多家酒店的 管理顾问。2006年，被中国培训师竞争力排行榜评为中国十大餐饮管理专家。2009年，又被评为中国酒店业十大培训师和中国酒店管理十大风云人物，并被 皇金管家机构授予建国60周年“酒店杰出贡献”勋章。2011被中国酒店金龙奖评选会授予“中国酒店培训特殊贡献奖”。出版著作：畅销书《海底捞的秘密》《做 好的酒店总经理》《做 好的酒店经理》《做 好的酒店领班》《做 好的酒店服务员》等。
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这家海底捞在四楼，走进去，我发现已经排了几十人，当时就后悔自己没有预订。在等候的过程中，我一直在不停地观察。我深知，一家餐厅如果门前有几十个顾客排队的话，肯定有经营的秘诀。出于这样的想法，我愿意等，我想多观察和了解一下海底捞。
半小时后，还没轮到我。于是我就想，不能老这么等着，就站起来溜达了一下。又过了近20分钟，还没有轮到我。每一个顾客都存在这样的心态，等了半个多小时还没结果，他可能就想走了。我当时就是这种心态，一看时间，快下午一点了，我已经很饿了，于是就想到旁边的餐厅去看看。
就在我准备走的那一刻，一个服务员马上向我打个手势，面带微笑地对我说：“先生，方便我帮您擦一下皮鞋吗?”我一看他这么用心，而且露着八颗牙齿，心想怎么好意思打击他的热情呢，所以我马上说：“可以。”他又打了一个手势：“先生，这边请!”当我在椅子上坐下来时，服务员面带微笑地说：“先生，请问怎么称呼您?”我说：“我姓易。”“易先生，很高兴为您服务。您猜刚才您正准备往电梯门口走的时候，我为什么请您过来，帮您擦皮鞋?”我被他这句话问得愣住了，我说：“为什么?”他说：“易先生，坦白讲您走了也就走了，对我来讲，无非少服务一个顾客，对我们餐厅来讲， 多也就失去一个顾客……”我以为他在跟我开玩笑，但是他话锋马上一转，“易先生，您猜猜，我们企业的服务文化是什么?”我又愣住了：“什么服务文化，你告诉我是什么。”服务员面带微笑地说：“我们的服务文化就是，传递一份感动。” 我想问，你认为这位服务员讲一句“传递一份感动”，顾客就感动了吗?这位服务员为什么会向顾客讲这样一句话?不妨反思一下，你的员工会不会向顾客传递文化，甚至跟顾客聊一聊“你的企业的文化是什么”。
从这种角度思考，我发现海底捞的每个员工，不但了解海底捞的服务文化，并且深谙其道。海底捞成功的真正基因就是它的文化。所以很多经理人、企业家、餐饮酒店行业的老板都知晓，海底捞的文化是它的灵魂。
当时，我对这位服务员的这句“我们的服务文化就是传递一份感动”感触很深，我不仅想了解这句话的含义，同时在思考另外一个问题：很多管理者会对员工说“大家多用心，要向顾客传递感动”，但是员工能让顾客感动吗?我觉得不尽然，因为即使员工知道要向顾客传递感动，也不一定就能传递得出来。
2 感动是从上往下传递的 海底捞是怎样做到“传递一份感动”的呢?通过不断地深入了解，我发现海底捞传递的每一份感动都是从上往下传递的。也就是说，当一名新员工刚走进海底捞，并通过海底捞的3天培训以后，他会被送到一个门店。这个门店的店长会 时间迎接他，并向他介绍伙伴(也就是同事)、周边的环境、餐厅的工作环境、生活环境等等。
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