●章 客户服务管理：企业成长的秘密武器
●一、服务：企业赢得市场竞争的利器
●1．服务是什么
●2．优质服务是招徕客户的保证
●3．“硬服务”与“软服务”
●二、客户服务管理：现代企业发展的支柱
●1．何谓客户服务管理
●2．客户服务管理塑造着企业的新形象
●3．中国企业迫切需要确立全新的服务理念
●第二章 确立客户满意服务模式：企业管理的重大举措
●一、客户满意服务战略内涵与模型
●1．客户满意服务战略的内涵
●2．客户满意服务战略的模型
●二、客户服务理念与管理制度
●1．树立以顾客为中心的客户服务理念
●2．建立有效的客户服务管理制度
●三、实施客户满意服务策略
●1．客户满意的服务策略
●2．企业服务竞争新策略
●3．重视客户价值......
内容简介
客户服务是企业经营中所坚持的以客户为导向的价值观，其范围包含着任何能提高客户满意度的内容。李石开、李健、侯书生主编的《争宠于上帝(企业的客户满意服务)/新经济时代企业的新潮管理丛书》详细介绍了客户服务的基本要求和规范流程，包括市场调研、产品设计、提供产品说明书、提供咨询服务等售前服务；在产品交易过程中向购买者提供的接待服务、提货服务、产品包装服务等售中服务；在产品销售后向消费者提供的送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的售后服务等。
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