●章 服务业概论
学习目标
节 服务业及其现状分析
第二节 中国服务业发展需求及战略
第二章 服务心理学的发展
学习目标
节 服务心理学产生的学科背景
第二节 服务心理学产生的理论基础
第三节 服务心理学的研究对象和内容
第三章 顾客的个性心理与消费行为
学习目标
节 顾客知觉的基本原理
第二节 顾客的情绪情感过程
第三节 顾客的态度
第四节 顾客消费偏好和消费决策的形成
第四章 消费习俗与服务心理
学习目标
节 消费习俗的特点与分类
第二节 消费中的语言习俗与服务
第三节 文化习俗与服务
第四节 消费习俗与产品服务
第五章 服务过程心理
学习目标
节 服务中的礼仪
第二节 服务中的人际关系及服务要诀
第三节 顾客的投诉心理及管理
第六章 服务人员的挫折与管理
学习目标
节 心理挫折概述
第二节 挫折与归因
第三节 服务人员的挫折与调适
第七章 服务人员的疲劳心理
学习目标
第八章 服务人员的基本心理素质要求及保健
学习目标
节 服务人员的基本心理要求
第二节 服务人员的心理保健
第三节 服务人员的心理治疗
主要参考文献
内容简介
随着第三产业的崛起，“服务”不仅成为了现代生活中衍生出来的新词，也成为现代企业发展的一种新攻略。在部分领域，“服务”一词代替“管理”“营销”等频频出现，同时，客户服务、物业服务、通信服务、金融服务、饮食服务、旅游与度假服务、会展服务、家政服务等行业也承载着庞大的就业大军，蓄势迸发。这就亟须一门对服务人际、服务技巧、服务交往等进行心理指导的课程，即“服务心理学”。《服务心理学（第三版）》是一部紧随社会经济发展的应用性教材，以就业为导向，以能力培养为主线，适合高等院校的管理学和经济学本科生、专科生使用。
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