*章 不断变化的游客需求与始终被需要的旅行服务
一、需求总量增长，服务供给加大
二、从团游、自助游到定制游，无处不在的旅行服务
三、从标品到非标品，旅行服务价值更加凸显
第二章 升级中的游客需求与亟须变革的旅行服务
一、个性化碎片化的需求，需链接并整合更多的资源方
二、游客追求效率理性，服务供给需要更快的响应速度
三、提升客户黏性，要求服务商从“服务顾客”变为“运营顾客
四、景观之上是生活：旅行服务商的角色转变
第三章 旅行服务的市场供给更加丰富、弹性而高效
一、旅行社上市企业运营状况
二、源头资源供应商直销趋势延续
三、批发商重新定位，B2B平台洗牌后再生
四、组团与地接的新局面
第四章 旅行服务的公共供给需要行政主体和市场主体协同创新
一、从“市场失灵”到“市场参与”，政府与市场边界移动
二、政府与市场共治的新型治理模式
三、公共服务领域的多元主体供给
附件1 旅游市场黑名单管理办法（试行）
附件2 文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见
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