●浅谈空中服务的“客舱文化”／刘莉
试谈公务机航空服务体系／崔海丰
关于登机口多元化服务的思考／朱立文
谈服务提升的关键／孙泉
提升服务质量共筑“幸福东航”／万来疆
浅议服务创新能力的提升路径／夏云龙
婉曲在服务语言中的运用／刘莉
航空服务质量之我见／任艾棣
略谈服务品牌管理／陈锟
航空公司空乘人员服务质量研究／刘莉
培养空乘人员语言亲和力／刘莉
变革中地面服务的新思考／朱立文
浅析做好转型低成本航空地面服务工作／盛莉艳
提升航空服务质量的几点思考／吴纯
数量与质量的兼得／张捷
空乘服务质量的现状与改进方法／刘莉
加强对航空地面代理的管理和带动／李刚
谈优质客舱服务的“六个一点”／冷璐
锐意创新迎接转型继往开来再创辉煌
——论提高客舱服务质量的方法研究／蔡莉
浅谈服务意识在旅客服务工作中的重要性／高红
尊重个性引领卓越
——提升服务体验的分析与探讨／赵丹
信息思维引领服务转型
——云南公司在服务中的思考／刘炜浦恩源
深耕细作持续改进服务管控模式／张迪巨建涛
客舱服务如何应对旅客投诉／张明
国内航空公司经典制服／陈蔡燕
东航食品国际化发展战略设想／郑丽娟
刍议客舱深度清洁卫生新模式／傅利文
《记一次国航客票服务体验》读后随想／安艺
略谈把控航空客运纠纷法律风险／戴静娇
谈服务的一致性／刘艳
谈“服务”／侯春霞
真情服务与“工匠”精神／蔡霞
美食更新换代舌尖感受精彩
——论东航机上餐饮革新历程／吴君
地服管理中的执行力／周宏娟
增强服务意识提升服务品质／张菁
细微之处见服务／赵瑜嘉王镁
候机楼内的博弈论／李明
服务，破解航班延误的另一解／蔡霞
民航服务工作中的三种价值／杨静
内容简介
培训中心承载着东航“学习中心”的使命，综合性刊物《东航管理》自1998年创刊以来一直在为公司的战略发展、工作研究、业务探讨、学习培训、经验交流做不懈的努力。截至2016年9月底，已出刊200余期，为公司有识之士施展才华提供了有益的平台，近20年来发表的文章多达3000余篇，广受公司各方管理人员和各单位员工的欢迎。东航应员工的要求，将按不同的专业陆续精选部分华章单独出版成册，做成管理实践丛书，以便更好地传播基于东航实践形成的独特经验，展示东航各领域专家的思想和洞见，鼓励更多的员工在工作中思考、在工作中创新、在工作中分享。本册为刘成主编的《旅客服务艺术》。
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