●主题一变革之道/1
理财顾问的终极修炼/2
金融科技的本质/4
最酷创新实验室/6
安快银行播客/10
当我们聊零售银行时我们在聊什么/12
服务设计思维助力ING银行创新转型/14
中国信托银行的数字化转型/16
灵性的回归/18
澳新银行——GrowbyANZ/20
紧张的空姐/22
Eno——CapitalOne新宠/24
美国银行开设“全自动化网点”/26
同一角度的思考/28
巴克莱集团的创新基因/30
富达投资的组织创新/32
设计驱动的数字化银行——mBank/34
新零售时代/38
劳埃德银行转型之路/40
未来银行思维/44
打造设计驱动的组织文化/47
德意志银行推行设计思维/50
星展银行建造创新引擎/52
主题二服务设计/54
给金融加点色彩/55
客户关系管理之客户匹配/57
新进贵宾客户欢迎仪式/59
4个金融服务设计原则/60
电子存钱罐——儿童财商教育的培养/61
助力企业成长/63
展望未来的手机银行App/65
人性化的ATM/67
FirstDirect电话银行/69
办公室的改革/71
叫号纸的设计/73
贴近生活的好设计/75
服务的加减/77
人生事件的服务设计/79
重塑数字银行品牌/81
客户为产品设计注入灵感/84
快闪银行，闪出新时代/87
瑞银集团以人为本的设计/89
澳大利亚国民银行的开放工作空间/92
美国银行的零头转存案例/95
爱尔兰银行的服务设计/97
主题三客户洞察/99
女性金融服务需求分析/100
真实的洞察/102
OCBC——MoneyInsights/104
帮助年轻人聪明理财/106
营销的真理在于对人引发兴趣/107
我的金钱vs我的生活/109
金钱心理学：男性vs女性/111
退休规划服务/113
视觉化理财目标/115
画出你的钱/117
金钱与情感/119
一杯水的作用/121
生成服务基因/123
夜间银行/125
理财更需理心/126
“客户洞察”是一种坚持/127
客户行为变化亮点/128
网点空间行为学/130
客户访谈的技巧与注意事项/133
主题四体验制胜/136
安快银行的人性化设计/137
我的App/139
网点感官体验/141
重塑客户信任/144
网点服务体验之关联体验/147
网点服务体验之行动体验/149
网点服务体验之情感体验/151
网点服务体验之价值体验/153
零售银行网点设计巡礼/155
销户体验/158
澳大利亚联邦银行打造No.1的客户体验/160
低成本、高感知的服务体验/163
简洁的力量/164
追踪在线评价/166
从“买买买”到“买得好”/168
感恩，连接你我/170
日德兰银行的新品牌体验/172
西太平洋银行连接数字客户/175
星展银行的客户体验旅程/178
打造卓越的员工体验/181
安快银行：口袋里的银行家/184
快乐金钱/187
主题五跨界成长/189
酒店的微服务设计/190
微设计的力量/191
有温度的仪表盘/192
亚马逊书店的创新营销/193
TED演讲的设计/196
把握年轻一代/198
标准之外多一点/200
菜贩子的智慧/202
创新的基因/203
音乐与服务设计/204
辅助生活的就医服务/206
最佳服务设计师达·芬奇/208
定义正确的问题/210
链家“高考休息站”/212
理发师的启示/213
恰到好处的设计/215
来自时尚行业的灵感/216
差异化的标准服务/218
提升地铁搭乘体验/219
个体社会的崛起/221
会生活才会创新/222
设计你的人生/223
后记/225
内容简介
在国内银行探索转型之时，海外的同业正在通过“设计”驱动创新，改变游戏规则，颠覆陈旧模式。正如优选知名服务设计机构Livework的宣言——When we say DESIGN，we mean BUSINESS，“设计”已然成为一股新势力，为银行达成商业目标和变革转型赋能。本书汇集了众多国内外银行业的服务设计及创新案例、银行客户研究的思路、跨行业的服务设计及创新借鉴、银行服务设计思维的日常思考等内容，适合银行领域的所有从业人员、金融领域和大众领域的服务设计者及创新研究者、对银行业创新感兴趣的个人阅读。不同于传统金融专业类书籍的理论化和复杂性，本书侧重于通过案例和场景，深入浅出地介绍银行业服务设计及创新的内容，且每篇独立成题、观点鲜明、短小精悍、图文并茂，适应当下“高效、精简、易用、有趣”的阅读诉求。读者可以按照自己的喜好和需求灵活选取阅读内容。
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