微信扫码查看移动端店铺
~
更多参数>>
颜中原、孙甜甜、张巍、李翼铭、王安军主编的《供电服务典型案例集》精选了近年客户投诉较多的80个典型案例，包括用电变更、抄表催费、业务收费、业扩报装、服务行为、服务渠道、频繁停电、电网建设等热点问题，深入分析了客户需求未达到满足的原因，违反了哪些供电服务条款，人员及管理暴露的问题，规避投诉风险的具体服务策略。
本书适合从事供电服务的电力员工阅读，希望读者能从中吸取经验教训，提高服务意识，提升服务技能，减少类似投诉事件的发生。
前言第一章 营业类投诉 第一节 川电变更 案例1 私自改类惹不满，调查做假被投诉 案例2 擅自销户不规范，承诺处理未兑现 案例3 交费方式擅自改，电费交错惹投诉 案例4 户名更改未告知，客户不满遭投诉 案例5 信息修改太随意，错发短信引投诉 案例6 重复接收错短信，意见升级惹投诉 第二节 抄表催费 案例7 估抄电量太随意，客户不满遭投诉 案例8 抄表工作太随意，电费突增遭投诉 案例9 催费态度太恶劣，惹怒客户遭投诉 案例10 估抄电量不严谨，服务意识需提升 案例11 疏忽大意抄错表，异常电量需复核 案例12 长期漏抄未复核，电费突增遭投诉 案例13 工作失误未发现，长期漏抄引投诉 案例14 长期漏抄未发现，客户不满遭投诉 案例15 估抄错抄遭投诉，现场补抄应及时 第三节 业务收费 案例16 临时用电乱收费，违规行为必查处 案例17 违规收费问题大，引发投诉教训深 案例18 接受委托干私活，收费违规受处罚 案例19 临时用电乱收费，加强监管防投诉 案例20 更换电表问题多，违规行为必查处 案例21 换表流程不规范，重复收费太混乱 案例22 户表轮换问题多，搭车收费谋私利 案例23 利用工作谋私利，违规收费不应当 案例24 擅改户名线接错，情节严重惹投诉 案例25 擅自换表未通知，电费突增遭投诉 案例26 换表搭车乱收费，行为违规惹投诉 案例27 表计接错未发现，客户不满被投诉 第五节 业扩报装 案例28 私自装表乱收费，适得其反难如愿 案例29 新装用电乱收费，处罚待岗零容忍 案例30 新装用电乱收费，情节严重遭投诉 案例31 工作交接有遗漏，装表接电超时限 案例32 互相推诿引投诉，首问负责最重要 案例33 业扩报装装错表，加强监管更重要 案例34 新装客户买材料，违规拖延不应当 案例35 装表长期未立户，电量异常惹投诉 案例36 装表拖延乱收费，情节严重遭投诉 案例37 新装业务乱收费，利用工作谋私利 案例38 业扩报装超时限，推诿总慢不应当 第六节 电价电费 案例39 电价错误乱收费，问题严重被投诉 案例40 电价错误且销户，问题严重遭投诉第二章 服务类投诉 第一节 服务行为 案例41 欠费停电应守则，服务意识需提高 案例42 更换电杆超时限，承诺客户未兑现 案例43 收费项目解释清，接受吃请不应当 第二节 服务渠道 案例44 打印清单遭推诿，客户不满惹投诉 案例45 收费连续出错误，工作失职被投诉 案例46 业务不熟又推诿，客户不满惹投诉 案例47 工作时间不按时，拒绝收费惹投诉 案例48 解答咨询欠考虑，遭受投诉教训深 案例49 违规收取保证金，客户不满惹投诉 案例50 私自收费不规范，客户不满引投诉 案例51 更改电价遭推诿，客户不满惹投诉 案例52 新装业务被推诿，遭受投诉教训深 案例53 工作推诿不应当，服务推诿引不满 案例54 工作能力要提升，客户沟通应耐心 案例55 营业厅拒收现金，违规行为惹投诉 案例56 工作人员擅离岗，加强监督避投诉 案例57 营业时间不营业，私事离岗不应当 案例58 改类业务不及时，违背承诺遭投诉 案例59 客户交费拒发票，客户不满惹投诉 案例60 光伏报装拒受理，客户不满惹投诉 案例61 业务技能应熟练，服务意识要提升 案例62 业务流程应熟知，考核监督要加强 案例63 打印不能嫌麻烦，服务意识需提升 案例64 补开发票现矛盾，核实数据解纠纷 案例65 打印清单遭拒绝，服务违规被投诉 案例66 开具发票不规范，解释清楚最重要 案例67 业务技能应熟练，服务意识要提高 案例68 首问负责未执行，推诿搪塞不应该 案例69 装表接电违承诺，内外沟通更重要第三章 停送电类投诉 第一节 抢修服务 案例70 停电抢修态度差，惹恼客户毁形象 案例71 态度蛮横毁形象，惹怒客户遭投诉 案例72 供电抢修超时限，工作懈怠惹投诉 案例73 言行随意惹投诉，言行规范最重要第四章 电网建设类投诉 第一节 电力施工 案例74 电力施工未设警，致人掉坑遭投诉 案例75 施工不当未处理，客户不满惹投诉 案例76 施工破坏自留地，无人赔偿被投诉 第二节 农网改造 案例77 农网改造乱收费，情节严重遭投诉第五章 供电质量类投诉 案例78 故障停电太频繁，长期未决惹投诉 案例79 电网施工频停电，统筹计划减投诉 案例80 配网改造停电多，合理安排减投诉
